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老人查话费数分钟没找到入口 服务分类细到听不懂
发布日期:2022-04-19 16:40   来源:未知   阅读:

  昨日有消费者爆料称,家中老人通过电话查询手机话费余额、充值,听了数分钟的菜单提示后也没找到“入口”,最后只能求助人工,但客服则是“驱赶”上网或去网点查询。但很多老人不会上网或者手机不支持上网功能。记者体验多家公司的客服电话后也发现,多数人工服务都是“犹抱琵琶半遮面”,电话语音流程复杂繁琐,“插播”广告信息,想要使用指定的功能十分不便。

  记者拨通电信10000电话希望咨询相关的资费问题,并没直接的人工服务入口,在听完一系列的菜单后最后才是“如需帮助请摁0”,接下来则是障碍报修和其他业务,但其他业务则又要输入业务号码,输入相关指令后才接通人工服务。

  值得注意的是,由于消费者先听到的是“业务咨询”“投诉建议”等服务,部分消费者也可能理解成人工服务导致查询流程复杂化。

  昨日电信客服人员对记者表示,www.199111.com,“摁对了一般情况下可以查询,但摁不对就容易查不到,如果说明是老人家的话,人工服务一般也可以帮你查询的。但如果想查询哪一天具体花了多少钱,就是查询详细账单的话还是要上网或去营业厅查询”。

  昨日,记者拨打了三家运营商和部分银行的客服电话体验人工服务发现,多数人工服务都是“犹抱琵琶半遮面”,都是在所有选项播放完毕后提供,有些则是只为本企业的客户提供人工服务。

  部分客服电话则是强制“插播广告”,如拨通某运营商客服电话后,先是收听了十多秒的3G卡、新款手机促销广告,然后才进入菜单选择栏目。

  不仅查手机话费不容易,管家婆精准资料大全!银行方面,记者拨通多家银行客服电话,发现这里也与查话费有“异曲同工之妙”,常常也让人不知所谓。

  有分析指出,目前运营商、银行等行业都在发力“线上”和移动互联网服务,希望更多的用户可以转移到APP、网络等服务渠道上,同时可以降低成本,对于客服中心、呼叫中心的投入也不如以往那么大。

  一家运营商市场部人士表示,一些公司的客户服务体验较差,一方面是由于庞大的呼入量,但也暴露出产品提示信息不足、流程设置不合理、人力不足等问题。不仅是上述的几家企业,也有大量消费者对运营商、银行等诸多行业的客服提出投诉。

  有业内人士指出,现在各行业竞争愈发激烈,除了售前服务之外,售后客服也是消费者体验的关键,虽然客服电话耗时只有几分钟或几十秒,但频繁跳转和等待也容易让消费者留下不好的印象,自然会“用脚投票”,最终受伤的是企业。(文/记者索冬冬)

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